3月18日，由中國家用電器服務維修協(xié)會（以下簡稱“中服協(xié)”）主辦的“2026年度家電服務業(yè)消費者權益革新大會暨百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動式”在北京舉行。會議以“革新服務模式、激活消費潛力、引領綠色轉型”為核心，匯聚政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表及專家學者，共同探討家電服務業(yè)高質量發(fā)展路徑。
中國商業(yè)聯(lián)合會黨委書記、會長王民在致辭中表示，2025年，在以舊換新政策帶動下，全國家電以舊換新量突破1.29億件，零售額同比增長11.0%至11695億元，創(chuàng)歷史新高。家電惠民收舊煥新潮，有效激發(fā)家電消費新需求。中國商聯(lián)將繼續(xù)這一活動，推動家電服務業(yè)高質量服務發(fā)展。
“讓消費者敢消費、愿消費、樂享品質消費?！敝邢麉f(xié)副秘書長亓明介紹，2025年全國消協(xié)受理投訴中，家用電子電器類以25.6萬件居首，售后服務問題占比達27.68%，凸顯行業(yè)服務能力與消費者需求之間的矛盾。
中服協(xié)會長趙捷說，家電服務業(yè)正從增量擴張轉向存量深耕，數字化技術成為關鍵驅動力。大數據與人工智能助力企業(yè)精準挖掘用戶需求，推動服務模式從“被動響應”向“主動預測”轉型。企業(yè)需構建以用戶為核心的數字化資源體系，通過“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”引領消費觀念升級。
中服協(xié)副秘書長劉靜表示，煥新潮已推動行業(yè)實現(xiàn)用戶群體、品牌格局與產業(yè)生態(tài)的三重重構，但當前仍面臨消費需求多樣化、回收體系不完善、服務能力不足等挑戰(zhàn)。為此，中服協(xié)提出三大破局路徑：從“重產品”向“重場景服務”裂變、構建收舊標準化與價值化、打造全域協(xié)同服務生態(tài)。
中服協(xié)副會長劉松發(fā)布《家電企業(yè)高質量售后服務135行動計劃實施情況及效果》時稱，近年來部分頭部企業(yè)借數字化實現(xiàn)服務工程師信息透明化。家電服務業(yè)“數智躍遷”重塑模式，推動服務向“主動預測、精準服務”轉型，還持續(xù)推進標準化建設，《家電產品售后服務顧客滿意度測評規(guī)范》2026年1月1日起實施。整體上，數字化應用讓企業(yè)服務響應更快、成本可控且服務向全生命周期延伸。
中服協(xié)秘書長王巖說，家電投訴核心問題在于服務承諾難兌現(xiàn)、二手商品售后無保障、互聯(lián)網平臺信息不對稱，根源是企業(yè)服務能力弱、平臺監(jiān)管缺位。中服協(xié)提出深化售后提升行動、加強二手平臺監(jiān)管、壓實互聯(lián)網平臺責任等方案，明確各方責任。2026年將推動政府、行業(yè)、企業(yè)、平臺、消費者五方協(xié)同，促進家電服務業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
會上，多家行業(yè)頭部企業(yè)分享了消費者權益革新與服務升級的實踐成果。
海爾智家服務運營總經理于濱稱，海爾推出用戶全生命周期體驗管理平臺，實現(xiàn)全鏈條服務；2025年還推出智家APP等賦能服務；深化校企合作、牽頭制定行業(yè)標準；對“山寨服務”零容忍，聯(lián)合整治并搭建體系保障用戶訴求解決。未來海爾將持續(xù)革新，攜手伙伴共筑和諧消費環(huán)境。
海爾智家北京營銷總經理馮碩麗介紹，海爾智家圍繞綠色智能、場景化服務、全鏈路高效發(fā)力。企業(yè)以“五化”為方向，借卡薩帝樹高端標桿，憑AI等實現(xiàn)智能升級，落地多元場景方案，構建全鏈條綠色低碳體系，以技術和服務推動行業(yè)向新質生產力轉型。
美的集團用戶服務業(yè)務支持中心部長王輝表示，美的堅持以用戶為中心，從服務政策、一線授權、數智化模式三方面升級服務體系。2026年將推行免費“主動服務”，以數智化賦能，守護消費者權益，推動行業(yè)高質量發(fā)展。
蘇寧幫客公共事務總經理岳從發(fā)表示，蘇寧幫客秉持“權益保障為起點、體驗革新為動力”理念，從被動響應轉為主動建標，構建透明可追溯服務體系。2026 年將以透明標準、下沉網絡、數字化引擎深耕服務，攜手伙伴促行業(yè)規(guī)范、便捷、綠色發(fā)展。
京東用戶運營部負責人吳頡介紹，京東以“三個智”等為抓手，推出“三免四不限”服務，大家電送裝一體率超97%，物流縣域全覆蓋，還創(chuàng)新模式打造回收數字化閉環(huán)。2026年將加大國補下鄉(xiāng)投入，推動家電服務業(yè)高質量發(fā)展。
中服協(xié)研究員王倩博士發(fā)布《2026年度家電服務業(yè)消費者權益革新報告》稱，中服協(xié)預判全屋智能系統(tǒng)等三大新興市場將成為行業(yè)增量引擎，推動行業(yè)向“重場景服務”轉變。中服協(xié)5月將舉辦發(fā)展大會助力行業(yè)數智躍遷。其開展的煥新潮工作向“喚用戶所想”等深化，并提出五點建議：實現(xiàn)產品到場景服務升級；解決舊家電拆解企業(yè)責任堵點；加強監(jiān)管、擴圍補貼；構建全鏈條閉環(huán)解決稅務合規(guī)難題；對消費端直接補貼提升參與意愿。（中國經濟網記者楊秀峰）
