作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，當(dāng)前的家電服務(wù)業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。通過(guò)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與跨界融合，家電服務(wù)業(yè)正逐步邁上高質(zhì)量發(fā)展之路。6月24日，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主辦，以“服務(wù)躍升創(chuàng)價(jià)值，創(chuàng)新聚勢(shì)贏未來(lái)”為主題的2025中國(guó)家電服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)在上海舉行，大會(huì)旨在剖析家電服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，探索服務(wù)新模式、打造服務(wù)新場(chǎng)景、培育服務(wù)新業(yè)態(tài)，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

局變?nèi)P 高質(zhì)發(fā)展

“擴(kuò)大國(guó)內(nèi)消費(fèi)是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的首要任務(wù)。家電服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)綠色低碳發(fā)展、提升民生服務(wù)品質(zhì)等方面發(fā)揮著重要作用?！敝袊?guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明表示。

中服協(xié)資深會(huì)長(zhǎng)劉秀敏提出，家電產(chǎn)業(yè)屬于智能朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，家電服務(wù)業(yè)更是智能朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)變的新興領(lǐng)域，具有更廣闊的發(fā)展前景。數(shù)智躍遷時(shí)代，用戶主動(dòng)性中心地位顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)邏輯，服務(wù)成為人類知識(shí)和技能的應(yīng)用，重塑服務(wù)的關(guān)鍵是建立用戶和企業(yè)雙方價(jià)值創(chuàng)造最大化，而不是企業(yè)單方利益最大化。“中服協(xié)實(shí)施家電服務(wù)業(yè)新十年發(fā)展戰(zhàn)略，政府主管部門高屋建瓴引領(lǐng)第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策導(dǎo)向，把家電服務(wù)業(yè)納入國(guó)家戰(zhàn)略中第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分，重新定義、規(guī)劃和發(fā)展服務(wù)，大力發(fā)展生產(chǎn)性、消費(fèi)性、公共性和基礎(chǔ)性家電服務(wù)業(yè)，具有重要意義?！?/p>

中服協(xié)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵認(rèn)為，“十四五”期間，中服協(xié)深化和豐富家電服務(wù)業(yè)“局變?nèi)P”戰(zhàn)略，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展，在售后服務(wù)轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升用戶體驗(yàn)和滿意，家電企業(yè)服務(wù)提質(zhì)、降本、增效、擴(kuò)容和降投訴等方面的成果顯著。特別是通過(guò)取得政策支持、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)和提升從業(yè)人員職業(yè)技能等，培育出了超百家年服務(wù)收入超過(guò)5000萬(wàn)元的全國(guó)家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)。

商務(wù)部研究院服務(wù)貿(mào)易研究所副所長(zhǎng)、研究員俞華表示，服務(wù)技術(shù)手段的數(shù)字化、服務(wù)消費(fèi)的綠色化正成為生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的顯著特征。生活服務(wù)需求不斷升級(jí)，消費(fèi)者追求更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和精神層面的滿足。新質(zhì)生產(chǎn)力賦能服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)化和升級(jí)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)在生活服務(wù)業(yè)中的廣泛應(yīng)用，不僅促進(jìn)企業(yè)降本增效，還提高了消費(fèi)者的便利度和滿意度。

“特別是在家電服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字化進(jìn)程顯著加快，線上報(bào)修、智能派單、透明化定價(jià)與進(jìn)度追蹤等服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，使服務(wù)更加精準(zhǔn)高效。企業(yè)應(yīng)積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)注重綠色環(huán)保，推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加便捷、舒適、綠色的生活環(huán)境?！庇崛A說(shuō)。

數(shù)智躍遷 服務(wù)質(zhì)變

通過(guò)AI數(shù)字人技術(shù)，海爾燈塔工廠實(shí)現(xiàn)訂單交付周期縮短50%，缺陷率下降30%；美的美云銷破除數(shù)據(jù)孤島、進(jìn)化組織協(xié)同、迭代經(jīng)營(yíng)管理，提升存貨周轉(zhuǎn)200%，訂單交付周期縮短67%……數(shù)智躍遷，服務(wù)質(zhì)變，家電服務(wù)企業(yè)取得豐碩成果。

海爾服務(wù)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理郭要表示，海爾不僅主導(dǎo)制定了多項(xiàng)國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更通過(guò)“高端定制服務(wù)”“全場(chǎng)景解決方案”“量子小店”等創(chuàng)新模式，重新定義用戶體驗(yàn)。其首創(chuàng)的“量子小店”模式實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的智能化升級(jí)，構(gòu)建起覆蓋全國(guó)的高效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。依托數(shù)字化技術(shù)，打造了全流程可視化的智慧服務(wù)平臺(tái)，大幅提升了服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短至30分鐘以內(nèi)，用戶滿意度提升至98.6%。

美的集團(tuán)中國(guó)區(qū)域用戶服務(wù)總監(jiān)李福慶介紹，美的集團(tuán)通過(guò)構(gòu)建高效智能交互體系與重塑服務(wù)運(yùn)力，為用戶帶來(lái)“又快又好”的服務(wù)體驗(yàn)。在智能交互方面，用戶通過(guò)機(jī)器人自助完成的業(yè)務(wù)占比已達(dá)40%。針對(duì)工程師上門服務(wù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新性地將“運(yùn)力思維”引入售后服務(wù)，構(gòu)建了覆蓋全鏈路的智能運(yùn)力調(diào)度模型，有效解決了用戶預(yù)約不確定性、工程師派工不均等問(wèn)題，大幅提升了整體服務(wù)效率。

京東集團(tuán)副總裁、京東物流服務(wù)業(yè)務(wù)部總裁張焱提到，在以舊換新等重要利好政策驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)正加速變革，尤其是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)場(chǎng)景多元化及確定性、透明度、便捷性的需求顯著提升。目前，京東已完成全品類、多場(chǎng)景的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局及體系建設(shè)。圍繞“裝、修、洗、收、搬”五大核心場(chǎng)景，依托京東海量用戶的數(shù)據(jù)反饋，不斷梳理優(yōu)化SOP體系，精準(zhǔn)提升服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)服務(wù)流程保障用戶權(quán)益，同步提升服務(wù)工程師的收入和社會(huì)地位，提升服務(wù)好評(píng)率超10%，并顯著帶動(dòng)服務(wù)商品的銷售增長(zhǎng)。

蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司總裁于杰則表示，蘇寧幫客通過(guò)重構(gòu)業(yè)務(wù)生態(tài)，升級(jí)服務(wù)場(chǎng)景與需求，已能提供覆蓋全部行業(yè)類目的服務(wù)。針對(duì)不同消費(fèi)群體推出定制化服務(wù)包，取得顯著成效。重構(gòu)“在身邊”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全國(guó)擁有超8000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)98%以上區(qū)域。升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以30分鐘響應(yīng)、上門可視等服務(wù)承諾，樹立家電服務(wù)業(yè)標(biāo)桿。依靠自主研發(fā)的鯤鵬服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程全鏈路數(shù)智化，大幅提升服務(wù)效率與質(zhì)量。