作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，當前的家電服務業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。通過創(chuàng)新驅(qū)動與跨界融合，家電服務業(yè)正逐步邁上高質(zhì)量發(fā)展之路。6月24日，由中國商業(yè)聯(lián)合會指導，中國家用電器服務維修協(xié)會主辦，以“服務躍升創(chuàng)價值，創(chuàng)新聚勢贏未來”為主題的2025中國家電服務業(yè)發(fā)展大會在上海舉行，大會旨在剖析家電服務業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，探索服務新模式、打造服務新場景、培育服務新業(yè)態(tài)，推動家電服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

局變?nèi)P 高質(zhì)發(fā)展

“擴大國內(nèi)消費是當前我國經(jīng)濟發(fā)展的首要任務。家電服務業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，在促進消費、推動綠色低碳發(fā)展、提升民生服務品質(zhì)等方面發(fā)揮著重要作用?！敝袊虡I(yè)聯(lián)合會會長姜明表示。

中服協(xié)資深會長劉秀敏提出，家電產(chǎn)業(yè)屬于智能朝陽產(chǎn)業(yè)，家電服務業(yè)更是智能朝陽產(chǎn)業(yè)服務質(zhì)變的新興領域，具有更廣闊的發(fā)展前景。數(shù)智躍遷時代，用戶主動性中心地位顛覆了傳統(tǒng)服務邏輯，服務成為人類知識和技能的應用，重塑服務的關(guān)鍵是建立用戶和企業(yè)雙方價值創(chuàng)造最大化，而不是企業(yè)單方利益最大化。“中服協(xié)實施家電服務業(yè)新十年發(fā)展戰(zhàn)略，政府主管部門高屋建瓴引領第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的政策導向，把家電服務業(yè)納入國家戰(zhàn)略中第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分，重新定義、規(guī)劃和發(fā)展服務，大力發(fā)展生產(chǎn)性、消費性、公共性和基礎性家電服務業(yè)，具有重要意義。”

中服協(xié)理事會主席團主席郭赤兵認為，“十四五”期間，中服協(xié)深化和豐富家電服務業(yè)“局變?nèi)P”戰(zhàn)略，推動家電服務業(yè)高質(zhì)量服務發(fā)展，在售后服務轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展，創(chuàng)新服務模式，提升用戶體驗和滿意，家電企業(yè)服務提質(zhì)、降本、增效、擴容和降投訴等方面的成果顯著。特別是通過取得政策支持、加強標準化建設、加強服務體系建設和提升從業(yè)人員職業(yè)技能等，培育出了超百家年服務收入超過5000萬元的全國家電售后服務領跑企業(yè)。

商務部研究院服務貿(mào)易研究所副所長、研究員俞華表示，服務技術(shù)手段的數(shù)字化、服務消費的綠色化正成為生活服務業(yè)發(fā)展的顯著特征。生活服務需求不斷升級，消費者追求更高品質(zhì)的服務體驗和精神層面的滿足。新質(zhì)生產(chǎn)力賦能服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)化和升級。大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)在生活服務業(yè)中的廣泛應用，不僅促進企業(yè)降本增效，還提高了消費者的便利度和滿意度。

“特別是在家電服務領域，數(shù)字化進程顯著加快，線上報修、智能派單、透明化定價與進度追蹤等服務模式應運而生，使服務更加精準高效。企業(yè)應積極擁抱新技術(shù)，提升服務效率和質(zhì)量，同時注重綠色環(huán)保，推動生活服務業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，為消費者創(chuàng)造更加便捷、舒適、綠色的生活環(huán)境?！庇崛A說。

數(shù)智躍遷 服務質(zhì)變

通過AI數(shù)字人技術(shù)，海爾燈塔工廠實現(xiàn)訂單交付周期縮短50%，缺陷率下降30%；美的美云銷破除數(shù)據(jù)孤島、進化組織協(xié)同、迭代經(jīng)營管理，提升存貨周轉(zhuǎn)200%，訂單交付周期縮短67%……數(shù)智躍遷，服務質(zhì)變，家電服務企業(yè)取得豐碩成果。

海爾服務中國區(qū)總經(jīng)理郭要表示，海爾不僅主導制定了多項國家級服務標準，更通過“高端定制服務”“全場景解決方案”“量子小店”等創(chuàng)新模式，重新定義用戶體驗。其首創(chuàng)的“量子小店”模式實現(xiàn)了服務網(wǎng)點的智能化升級，構(gòu)建起覆蓋全國的高效服務網(wǎng)絡。依托數(shù)字化技術(shù)，打造了全流程可視化的智慧服務平臺，大幅提升了服務響應速度和質(zhì)量，服務響應時間縮短至30分鐘以內(nèi)，用戶滿意度提升至98.6%。

美的集團中國區(qū)域用戶服務總監(jiān)李福慶介紹，美的集團通過構(gòu)建高效智能交互體系與重塑服務運力，為用戶帶來“又快又好”的服務體驗。在智能交互方面，用戶通過機器人自助完成的業(yè)務占比已達40%。針對工程師上門服務環(huán)節(jié)，創(chuàng)新性地將“運力思維”引入售后服務，構(gòu)建了覆蓋全鏈路的智能運力調(diào)度模型，有效解決了用戶預約不確定性、工程師派工不均等問題，大幅提升了整體服務效率。

京東集團副總裁、京東物流服務業(yè)務部總裁張焱提到，在以舊換新等重要利好政策驅(qū)動下，市場正加速變革，尤其是消費者對服務場景多元化及確定性、透明度、便捷性的需求顯著提升。目前，京東已完成全品類、多場景的服務網(wǎng)絡布局及體系建設。圍繞“裝、修、洗、收、搬”五大核心場景，依托京東海量用戶的數(shù)據(jù)反饋，不斷梳理優(yōu)化SOP體系，精準提升服務體驗。通過服務流程保障用戶權(quán)益，同步提升服務工程師的收入和社會地位，提升服務好評率超10%，并顯著帶動服務商品的銷售增長。

蘇寧幫客科技服務有限公司總裁于杰則表示，蘇寧幫客通過重構(gòu)業(yè)務生態(tài)，升級服務場景與需求，已能提供覆蓋全部行業(yè)類目的服務。針對不同消費群體推出定制化服務包，取得顯著成效。重構(gòu)“在身邊”服務網(wǎng)絡，全國擁有超8000家服務網(wǎng)點，覆蓋全國98%以上區(qū)域。升級服務標準，以30分鐘響應、上門可視等服務承諾，樹立家電服務業(yè)標桿。依靠自主研發(fā)的鯤鵬服務系統(tǒng)，實現(xiàn)服務流程全鏈路數(shù)智化，大幅提升服務效率與質(zhì)量。