本報記者 李寶花

一個工作日的上午，位于浦東川沙的花鈿水岸民宿迎來一批特殊的客人——近20名來自上海市區(qū)的銀發(fā)游客。他們拖著行李箱，有說有笑地走進民宿大堂辦理入住手續(xù)，即將開啟為期兩天一晚的“微度假”之旅。在這里，他們?nèi)司ㄤN不到250元，就能享受兩天一晚包吃包住的愜意時光，參與聚餐、釣魚、打牌和唱歌等娛樂活動。

這是滬郊眾多轉(zhuǎn)型銀發(fā)族微度假民宿的日常一幕。隨著我國老齡化進程加快，銀發(fā)族已成為旅游市場中不可忽視的重要力量。滬郊民宿、酒店敏銳地捕捉到了這一市場機遇，紛紛推出“兩天一晚”“三天兩晚”等包吃包住套餐，吸引了大批活力老人。

不過，這一新興市場在快速發(fā)展的同時，也面臨適老化改造、服務待規(guī)范、同質(zhì)化競爭等多重挑戰(zhàn)。未來，如何打造更具吸引力的銀發(fā)族微度假產(chǎn)品，推動“養(yǎng)老+文旅+鄉(xiāng)村振興”深度融合，成為整個行業(yè)亟待探索的重要課題。

銀發(fā)族度假需求升級

退休后，黎明幾乎每一兩個月就會安排一次短途出游，目的地主要集中在滬郊和長三角地區(qū)

過去，老年人旅游常常被貼上“節(jié)衣縮食”“走馬觀花”的標簽。但如今，以60后、70后為代表的新一代銀發(fā)族正徹底顛覆這一刻板印象。他們大多在工作期間積累了較為豐富的休閑度假經(jīng)驗，這些習慣在退休后得以進一步延續(xù)。

年過六旬的黎明便是其中的典型代表。退休后，她幾乎每一兩個月就會安排一次短途出游，目的地主要集中在滬郊和長三角地區(qū)，以包吃包住的套餐式微度假為主。

對這些體驗，黎明如數(shù)家珍：“浙江長興的度假套餐價格便宜、吃得好，但現(xiàn)在的整體質(zhì)量不如前幾年；崇明的桌餐里有白斬雞、甲魚、海鮮鮑魚，食材新鮮；最近去了昆山錦溪一家民宿吃住，我和朋友們都喜歡?！倍燃贂r，黎明最喜歡的娛樂活動是唱歌。得知花鈿水岸民宿有棋牌室和K歌房，她和近20名銀發(fā)族相約而來。

79歲的甘福（化名）和太太早年的工作與旅游業(yè)相關，跑過全國乃至世界上不少地方，度假時更注重住宿品質(zhì)。最近一次度假，甘福和太太選擇了松江歡樂谷旁的巴塞羅娜酒店度假。甘福說，這家酒店的套餐較為靈活，兩人、四人均可成行，不必湊足十人，可以“說走就走”?！熬频甑奈靼嘌朗浇ㄖ行┠觐^，但很有特色，兩頓正餐的菜也不重樣，適合‘家門口’度假?！?/p>

記者實地探訪巴塞羅娜酒店時發(fā)現(xiàn)，即使是11月旅游淡季的工作日，也有不少成群結(jié)隊的銀發(fā)族來此度假。除了上海市區(qū)的游客，還有一批游客來自安徽。酒店前廳經(jīng)理黃熙文告訴記者，當天酒店客房出租率超60%。

在酒店一樓娛樂區(qū)，5間卡拉OK包間里都有銀發(fā)族在歡唱，4個小包間可分別容納15人，大包間可容納近50人。另一側(cè)的客房配有棋牌室，幾乎每個房間的棋牌桌前都圍坐著4至6名老人，有人打牌、有人“觀戰(zhàn)”。記者留意到，與一般商務酒店客房通常“大門緊閉”不同，這些帶棋牌室的房間不少都開著門，客房和走廊里的人能互相看見。黃熙文解釋說，這些銀發(fā)族多數(shù)是組團而來，少則三五人、多則上百人，他們喜歡互相串門，白天房間開著門是常態(tài)。

從多家酒店和民宿反饋的信息看，55歲至75歲的退休人員是滬郊微度假的主力軍。他們閑暇時間充裕、消費能力穩(wěn)定，對高品質(zhì)旅居、康養(yǎng)類服務需求旺盛，也追求社交陪伴和情緒價值。

軟硬件的全方位比拼

除了價格，銀發(fā)族也會綜合比較民宿及酒店的住宿配套、餐飲口味、娛樂設施和交通便利度等

面對這群活躍的銀發(fā)族，滬郊民宿與酒店如何將性價比轉(zhuǎn)化為吸引力？從價格、軟硬件、適老化細節(jié)到社交活動設計，市場主體正通過差異化策略爭奪消費者。

價格方面，滬郊銀發(fā)套餐展現(xiàn)出顯著優(yōu)勢。其中，花鈿水岸民宿平日兩天一晚包吃住套餐人均收費248元，三天兩晚人均500元以內(nèi)，周末和節(jié)假日的價格會有一定上浮；巴塞羅娜酒店兩天一晚包吃住套餐299元，三天兩晚套餐人均499元；崇明一些農(nóng)家樂的三天兩晚套餐人均約300元，價格最實惠。

在長三角，推出類似銀發(fā)套餐的民宿及酒店還有很多。如周莊鉑爾曼酒店的三天兩晚套餐人均599元，恒大威尼斯酒店三天兩晚套餐人均499元等。值得注意的是，這類銀發(fā)套餐都按人數(shù)收費，每間客房默認入住兩人。

除了價格，銀發(fā)族也會綜合比較民宿及酒店的住宿配套、餐飲口味、娛樂設施和交通便利度等。來自閔行區(qū)的銀發(fā)族沈國興，這次組織了12名老同學來巴塞羅娜酒店度假，選了人均499元的三天兩晚套餐。沈國興說，最開始被吸引是因為酒店的視頻拍得漂亮：“聽說這家酒店是‘賓館級農(nóng)家樂’，就想帶大家嘗試下新的地方?！?/p>

更關鍵的是這家酒店還提供就近地鐵站的接送服務，入住期間如果想去佘山、廣富林文化遺址公園逛逛，酒店會提供免費大巴接送。相比之前開車去崇明農(nóng)家樂單程就要兩小時，選這里省力許多。記者同時了解到，一些公共交通不那么方便的民宿和酒店，還會在市區(qū)的人民廣場、徐家匯、五角場等集散點安排定時班車，購買銀發(fā)套餐的老人根據(jù)需要，選擇就近點位上下車即可。

雖然硬件水平參差不齊，各家酒店、民宿都有自己的生存之道?；ㄢ毸睹袼尥顿Y人張軍坦言，環(huán)境清凈是自己民宿的一大優(yōu)勢，周邊沒有工廠的嘈雜，但有三片魚塘和充滿生機的菜地，能“聞到泥土味”。除了釣魚、打牌、K歌這些經(jīng)典活動，住客還能去周邊看迪士尼煙花、逛逛佛羅倫薩小鎮(zhèn)和川沙古鎮(zhèn)、賞周浦花海等?？腿颂岢龆嘁黄克⒍喾乓环莶徒砑?、多加一點菜，工作人員都會盡量滿足，“人情味”也是他們的特色。

硬件及場地條件較好的酒店，還會與合作方舉辦適合銀發(fā)族的活動，如旅拍、“時尚奶奶”時裝表演等。上海松江廣富林希爾頓酒店推出的銀發(fā)微度假套餐中，會為住客免費提供旗袍、漢服，滿足他們以江南古風園林、建筑為背景拍照打卡的需求。一名資深酒店從業(yè)者告訴記者，購買銀發(fā)套餐的住客中約八成是女性，她們在參與此類活動時尤其活躍，男性客人則更偏好棋牌、攝影等項目。

正反饋和負反饋都多

很多老年人擔心被騙，遇到不滿意時會比較激動。但如果對你建立信任感，又會無條件地支持你

當銀發(fā)客群逐漸壯大，銀發(fā)經(jīng)濟的市場規(guī)模被預估超萬億元規(guī)模。但要真正吃好這塊“蛋糕”，卻并不容易。

在接待銀發(fā)客群之前，不少酒店和民宿都需對客房設施和公共區(qū)域進行一定程度的適老化改造，這意味著一筆不菲的先期投入成本。曾長期在崇明做民宿店長的陳一峰告訴記者，考慮到老年人的睡眠都比較淺，互相之間容易受干擾，他所在民宿的大床房幾乎都已改為雙床房，浴室區(qū)域的防滑措施則是標配。此外，許多老年人不習慣反手取物，他們希望將廁所里的卷紙筒裝在前方，方便拿??；卷紙筒旁邊最好再裝一個手機架。民宿聽取意見建議后，一一兌現(xiàn)需求。

多位經(jīng)營者同時提到，銀發(fā)族對價格相對敏感，銀發(fā)度假套餐只有依靠薄利多銷以及較高的復購率，才能實現(xiàn)一定利潤。張軍算了一筆賬，花鈿水岸民宿共有27間客房，以人均248元的兩天一晚套餐為例，扣除餐食、人工成本等，民宿主要賺一點客房收入。并且，客房出租率需維持在70%至80%以上才能實現(xiàn)盈利。如果想吸引更多顧客，在社交平臺上投放流量也成本不菲，個別視頻平臺的抽傭比例甚至高達20%。

另一個現(xiàn)實的挑戰(zhàn)是，酒店及民宿銀發(fā)度假套餐價格比農(nóng)家樂高，消費者的期待也隨之水漲船高。但目前這一新興服務產(chǎn)品尚未標準化，適合的運作模式仍需進一步磨合和探索。

“最開始來這里的一個月，挨了以前一年才會挨的罵。”黃熙文坦言，剛來巴塞羅娜酒店做前廳經(jīng)理時，自己一度不太適應——只要有一個小細節(jié)不滿意，客人就可能推翻酒店的所有服務。

比如，為了保證客房的清掃質(zhì)量和前后游客團隊的對接，酒店對購買銀發(fā)套餐的住客實行“下午2點入住、上午10點退房”的政策，這與傳統(tǒng)商務酒店的規(guī)定有所不同。一旦渠道方的銷售人員沒有提前解釋清楚，有些客人到店后會不理解，認為銀發(fā)套餐酒店“規(guī)矩太多”。

用餐也是出現(xiàn)爭議最多的環(huán)節(jié)之一。菜品不合口味、菜單重復率高、就餐座位沒有靠窗，都可能引發(fā)爭議。此外，酒店的卡拉OK房需10人起預約，部分少于10人的小團客人也會有意見。

與銀發(fā)族頻繁接觸一年多后，黃熙文已逐漸理解和適應銀發(fā)客群的習慣：“排除一些特殊個例，很多老年人擔心被騙，所以遇到不滿意時會比較激動。但他們?nèi)绻麑δ憬⒘诵湃胃?，又會無條件地支持和信任你，正反饋和負反饋都很多?！?/p>

考慮到銀發(fā)族的身體情況和活動特點，不少酒店和民宿還會購買專門的公眾責任險，一旦顧客在保險范圍內(nèi)發(fā)生意外傷害等情況，能獲得及時的救助和必要的賠付。

在巴塞羅娜酒店，公眾責任險和出行責任險也是標配。之前一名老人在酒店草坪上拍照時滑倒導致輕微骨折，酒店立刻派專人專車送至醫(yī)院，最后由保險公司完成賠付。

銀發(fā)產(chǎn)品在持續(xù)升級

酒店行業(yè)可進一步通過大數(shù)據(jù)分析銀發(fā)族的出行偏好，精準推送符合其需求的套餐產(chǎn)品

盡管面臨諸多挑戰(zhàn)，但在政策與市場的雙重推動下，滬郊銀發(fā)微度假正朝著更專業(yè)化、多元化的方向發(fā)展。此前，國家發(fā)改委提出“培育旅居養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)”，上?！笆奈濉币?guī)劃將“郊野公園+康養(yǎng)旅居”列為鄉(xiāng)村振興重點項目，為銀發(fā)經(jīng)濟的發(fā)展提供了有力的政策支持。

在上海師范大學旅游學院副教授劉德艷看來，60后、70后這一人群出生于中國的人口高峰，其數(shù)量在社會總?cè)丝谥姓急容^大。由于成長的軌跡、社會的快速變革與我國經(jīng)濟文化的不斷發(fā)展，這一人群喜歡的觀光、度假、娛樂、康養(yǎng)方式與其他代際的游客有很大的不同。隨著這批“活力老人”逐漸退休，除了政府部門的頂層設計，旅游行業(yè)的市場主體應深入地研究他們的消費心理和需求，并設計出更多差異化、高品質(zhì)的文旅產(chǎn)品來引領需求。

事實上，多家民宿及酒店已著手探索更多高品質(zhì)產(chǎn)品和差異化發(fā)展路徑。最近，花鈿水岸民宿開啟了新一輪的客房改造，除了給墻面除霉刷新外，民宿內(nèi)的書房、茶吧也將進一步升級；巴塞羅娜酒店將在銀發(fā)群體中拓展藝術攝影、視頻拍攝和無人機興趣班，為同學會、戰(zhàn)友會等群體提供場景布置、個性化定制服務等，目前已開始小范圍嘗試。

松江廣富林希爾頓酒店總經(jīng)理馬林透露，未來酒店將采用“標準化+個性化”相結(jié)合的服務模式。標準化方面，將為銀發(fā)客人提供放大鏡，為行動不便者提供輪椅，并考慮與周邊醫(yī)療機構與高端康養(yǎng)社區(qū)合作，配備基礎醫(yī)療設備和急救用品，增加健康咨詢與講座等服務。個性化方面，將依托廣富林文化IP與滬郊生態(tài)資源，考慮開發(fā)湖景養(yǎng)生、音聲療愈類等更時尚的特色活動，在“文化旅居”細分領域建立差異化優(yōu)勢。

“我們在黃浦江邊的海鷗麗晶酒店的下午茶人均消費約450元，工作日下午的消費人群絕大多數(shù)是銀發(fā)族。”洲際酒店集團大中華區(qū)首席運營官邱尤也留意到，部分銀發(fā)族不僅對微度假產(chǎn)品感興趣，對高端及奢華品質(zhì)的服務也同樣需求旺盛。對此，邱尤認為酒店行業(yè)可進一步通過大數(shù)據(jù)分析銀發(fā)族的出行偏好，精準推送符合其需求的套餐產(chǎn)品，為他們提供更加便捷和個性化的服務。